Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Última atualização: junho de 2026 · Versão 1.0

Este documento descreve os compromissos de disponibilidade, suporte e tempo de resposta do Instagram AutoReply por plano de assinatura.

1. Disponibilidade por plano

Plano	Uptime mensal	Indisponibilidade máx./mês	Manutenção programada
Free	Sem garantia	—	Sem aviso prévio obrigatório
Pro	99,5%	≈ 3h 36min	Comunicação com 24h de antecedência
Enterprise	99,9%	≈ 43 min	Comunicação com 48h de antecedência

O cálculo de uptime exclui janelas de manutenção programada e indisponibilidades causadas por terceiros (Meta/Instagram API, Cloudflare, etc.).

2. Suporte técnico

Plano	Canal	Tempo de primeira resposta	Horário
Free	Comunidade / documentação	Sem SLA	—
Pro	E-mail	24 horas úteis	Seg–Sex, 9h–18h (BRT)
Enterprise	E-mail + canal dedicado	4 horas úteis	Seg–Sex, 8h–20h (BRT)

3. Classificação de incidentes (Pro e Enterprise)

Severidade	Descrição	Tempo de resolução (Pro)	Tempo de resolução (Enterprise)
P1 — Crítico	Serviço completamente indisponível; DMs não enviadas para nenhum usuário	4 horas úteis	2 horas úteis
P2 — Alto	Funcionalidade principal degradada (ex: atraso > 5 min nas DMs)	8 horas úteis	4 horas úteis
P3 — Médio	Funcionalidade secundária com problema (ex: painel admin lento)	3 dias úteis	1 dia útil
P4 — Baixo	Questão estética, documentação, sugestão de melhoria	10 dias úteis	5 dias úteis

4. Créditos de SLA

Quando o uptime mensal ficar abaixo do compromisso acordado por culpa exclusiva do Operador, o cliente Pro ou Enterprise tem direito a crédito proporcional na próxima fatura:

Uptime mensal atingido	Crédito sobre a mensalidade
99,0% – 99,49% (Pro) / 99,5% – 99,89% (Ent)	10%
95,0% – 98,99%	25%
Abaixo de 95,0%	50%

Créditos devem ser solicitados por e-mail em até 15 dias após o mês afetado. Créditos não são cumulativos com reembolsos e não convertem em dinheiro.

5. Exclusões do SLA

O SLA não se aplica a indisponibilidades causadas por:

• Instabilidade ou manutenção da API do Instagram/Meta.
• Ataques DDoS ou outros eventos de força maior.
• Janelas de manutenção programada devidamente comunicadas.
• Configuração incorreta realizada pelo próprio cliente (ex: token expirado não renovado).
• Limites de rate imposto pela própria API da Meta à conta do cliente.

6. Monitoramento e transparência

O status em tempo real do serviço é disponibilizado via endpoint GET /health. Incidentes históricos e manutenções programadas são comunicados por e-mail (quando cadastrado) e no próprio painel.

7. Onboarding dedicado (Enterprise)

Clientes Enterprise recebem até 2 horas de onboarding via videochamada para:

• Configuração inicial do Meta for Developers.
• Criação das primeiras regras de auto-reply.
• Integração com fluxos existentes (Zapier, Make, n8n).
• Treinamento da equipe operacional.

8. Contato para questões de SLA

Para abrir incidentes ou solicitar créditos, envie e-mail para: suporte.autoreply@gmail.com com o assunto "[SLA] <Descrição resumida>".